Lanzamientos que salen regular

Estas últimas semanas he visto un caso de uso referente a dos sectores que ocupan gran parte de mi vida: los productos digitales y el atletismo. Me ha parecido interesante, y creo que da lugar a muchas reflexiones y aprendizajes.

Como no todo el mundo estará familiarizada con cómo funcionan las federaciones deportivas, y, como siempre que hablamos de producto, empezaré dando algo de contexto. Por lo menos, el contexto que puedo inferir sin trabajar en una federación. Para el caso que nos ocupa limitaremos la información a dos de estas federaciones: Por un lado la FAM (Federación de Atletismo de Madrid) actúa en el ámbito de la Comunidad de Madrid. Por el otro, la RFEA (Real Federación Española de Atletismo), en el ámbito nacional.

La FAM se encarga de organizar la mayoría de competiciones que ocurren en Madrid. Si quieres conocer qué competiciones hay programadas, debes entrar en su web, que luce ahora mismo así:

Ese calendario se va actualizando durante la temporada, y la forma de conocer próximas competiciones y resultados es consultar periódicamente la web (para hacerme la vida más fácil programé un pequeño bot en Telegram que informa de cuándo hay cambios en la web).

Respecto a la RFEA, es la responsable de las pruebas realizadas con ámbito nacional, como los campeonatos de España. Es importante conocer que, aunque sean independientes en su organización, ambas federaciones están estrechamente ligadas, pues la RFEA provee de los sistemas para que los atletas de cada federación puedan inscribirse a las diferentes pruebas y que los resultados estén centralizados. Entrando en el Ranking de su web podemos ver cómo se presume de la cantidad de registros en su base de datos.

Con esta pequeña introducción, entremos en lo que nos compete: Si quieres competir en una prueba, desde hace algunos años, tenías que pedir a tu club que te inscribiese en la misma. Para ello, los clubes tenían habilitado un portal llamado "SDP" (Sports Data Platform), realizado por Atos, donde podían gestionar las licencias de sus atletas y sus inscripciones a las competiciones.

El portal cumplía sus funciones, aunque a nivel usabilidad era claramente mejorable: Más allá de mi experiencia usando la plataforma, me baso en que la RFEA provee de una página entera con varios tutoriales de cómo usar las funciones más básicas de la propia plataforma.

No creo que mucha gente que trabaje en producto digital encuentre este tipo de "onboarding" ideal, aunque hay que reconocer que se ha hecho un trabajo importante para poder solventar las carencias de usabilidad de la plataforma.

El "upgrade"

Así pues, llegamos a la presente temporada: A 30 de septiembre, los clubes reciben un correo con cierta ilusión, que nos hace pensar que los problemas del famoso SDP tienen los días contados: Van a sustituir la plataforma por una nueva llamada "Call Room". Suena prometedor.

El correo, mucho más largo, incluye además un manual de uso de 26 páginas donde se explica con todo lujo de detalles cómo realizar los procedimientos más básicos. Nuevamente, aunque se agradece la iniciativa, ya hace saltar las alarmas de que igual no se solventan mucho las problemáticas de usabilidad de la anterior.

También especifican que está en fase Beta, pero la realidad es que ya se ha efectuado la migración, y los clubes ya no pueden acceder al antiguo SDP. La nueva plataforma luce así, es innegable la mejora a nivel visual:

Su lanzamiento coincide con el principio del curso escolar y del comienzo de las competiciones de la temporada de invierno. Los clubes empiezan a reportar diferentes problemas y, una semana después, comunican desde la RFEA que son conscientes de dos incidencias grandes y que se irán resolviendo los problemas en los próximos días, pues "lo han reportado al proveedor informático". También afirman que, si tienen algún problema con las inscripciones, "se lo hagan llegar a la federación autonómica" de forma manual para que lo resuelvan ellos.

Al día siguiente, la FAM (es decir, la federación autonómica a quien habían redirigido para resolver la problemática causada por el lanzamiento) envía un email aclaratorio, mucho más explícito, donde inciden en los múltiples problemas y piden paciencia. Además, aclara que no pueden gestionar manualmente las incidencias que la RFEA ha comentado que puede resolver.

El 17 de octubre, también emite un comunicado, esta vez con caracter público, donde dan explicaciones sobre el mal funcionamiento de la misma, aclaran que no han tomado parte en ninguna de las decisiones sobre la misma y piden "colaboración y esfuerzo" por parte de los implicados.

Por último, el 7 de noviembre la propia federación madrileña realiza un videotutorial de 10 minutos sobre cómo realizar inscripciones en la plataforma. Desde entonces no ha habido muchas comunicaciones por ninguna parte sobre el estado del proyecto, y los clubes siguen encontrando múltiples problemas para su uso sin estar del todo claro cuál es el último beneficio que se ha obtenido con todo esto.

Aprendizajes y preguntas

Si has llegado leyendo hasta aquí, espero que hayas entendido la confusión que ha generado todo esto, y que hayas podido empatizar con las distintas partes involucradas. Entendemos que las federaciones distan mucho de ser empresas tecnológicas y, por supuesto, sabemos que desde fuera "todo se ve más fácil". Aún no ha acabado la historia y, por supuesto, hay mucho margen de mejora y posibilidad de arreglar las cosas, pero sí creo que se pueden extraer varias lecciones en base a todo lo que ha pasado.

• Parece que la comunicación y sincronización entre diferentes federaciones no ha sido demasiado fluida. No sólo de cara al lanzamiento, sino a la hora de comunicar posibles "parches" y los cruces de diferentes comunicaciones contradictorias hacen pensar que no existía demasiado alineamiento entre la madrileña y la española.
• El estrés que causa la actualización de un producto a una nueva versión sin parecer haber hecho ningún tipo de test con los usuarios finales, sin opción de rollback o mediante un lanzamiento progresivo. En este caso se acabarán resolviendo todos los problemas que se han causado y puede que la aplicación acabe por funcionar de forma suficientemente adecuada, pero la imagen transmitida no es la mejor.
• Quiero creer que la RFEA tenía ya muchísima información de cuáles eran las áreas de mejora en la anterior plataforma. Pero aún así, parece que no se han incorporado apenas usuarios para entender cuáles eran los principales flujos y problemas a los que se enfrentan en su día a día.

Como última reflexión, carezco de información de cómo se ha realizado el desarrollo, pero por aportar algún dato más, si analizamos el presupuesto de la RFEA estos dos últimos años, vemos que casi 750.000€ han ido dedicados a "programas informáticos y plataformas tecnológicas", ocupando el llamado "Proyecto Salesforce (CRM)", asignado a Telefónica, 470.000€ (intuyo que el "Call Room" está englobado en dicho proyecto)

La internalización de equipos de desarrollo no es para todos y, bien hecha, la externalización es una opción real, pero sí que me planteo muchas preguntas sobre cómo se habrá llevado a cabo en este caso, cuánta información ha fluido en cada dirección y hasta qué punto de "barro" se ha llegado en cada sitio.

Intuyo que toda esta actualización no responde tan sólo a los problemas de usabilidad y puede que sólo estemos viendo la punta del iceberg: que los mayores problemas fueran de infraestructura o gestión interna; puede que para ese caso sí se haya logrado un avance. También me pregunto: ¿de quién es la responsabilidad de que la plataforma cumpla con lo que se espera de ella? ¿qué se esperaba en este caso?